Manager, IT Service Delivery (1 year term)
Our client is hiring a Manager, IT Service Delivery who can thrive in a dynamic and inclusive environment. Reporting to the Senior Manager, IT Operations & Service Delivery, the Manager is responsible for leading staff in IT service management, customer service, and problem solving and will incorporate new processes or initiatives to deliver on objectives. The role manages the coordination of resources to ensure that work objectives are consistently met and that the Service Delivery team can achieve customer and operational excellence. Attention should be paid to continually maturing the organizational ITSM rating, and service delivery excellence. The Manager will be responsible for managing a team of approximately 12 people.

Key Responsibilities:

• Set a high standard of service desk performance. Create and promote a positive, customer- focused attitude within the Service Desk that projects a helpful and supportive conduct to all users.
• Manage staff, including: establishing and communicating performance expectations, determining training and development needs, and managing performance. Provides functional direction to the IT Service Delivery Desk resources at both the Ottawa and Winnipeg facilities.
• Manage and assume responsibility for the overall ownership, monitoring, tracking and quality assurance for all IT Incidents and Service Requests.
• Manage the IT-related components for annual employee meetings, town halls, board meetings, facilities projects, and workforce changes.
• Responsible for the life-cycle management of all IT supported end user hardware and software.
• Proactively ensures training of end users in the effective use of technology-related devices, including computer hardware/software and mobile technology. Educates end users and team members on the handling of sensitive data and general IT security awareness practices.
• Contribute to the development of a multi-year IT roadmap and strategic planning activities as well as budgeting and forecasting activities.
• Develop an effective and workable framework for managing and improving customer IT support in the organization. Advises management on situations that may require additional client support or escalation.

Requirements:

• University degree in related area
• Minimum of 7 years of related business experience
• Minimum of 5 years of progressive management experience
• ITIL v3 Certification (Foundation or higher) highly desired
• Service Desk Manager Certification (HDI) is a plus
• In-depth knowledge of service desk operations to include: Windows Operating Systems, Mac OS(x), MS Office Suite, LAN/WAN operations, Citrix, PC imaging, remote administration tools, mobile platforms, basic server operations
• Strong knowledge of business applications (e.g., DAX, VIP, SharePoint)
• Strong knowledge of Footprints, SCSM, or similar ticket tracking and documentation system
• Proven analytical and problem-solving abilities
• Experience managing a team of IT professionals located in multiple locations
• Excellent customer service skills
• Bilingual (English and French) mandatory

Selected candidates must take part in a background check, carried out by the customer, to obtain their Secret security clearance.

Chef, Bureau de service TI (poste à durée déterminée d’un an)
Notre client recrute un chef, Bureau de service TI pour pourvoir un poste à durée déterminée dans lequel la personne retenue saura s’épanouir dans un milieu dynamique et inclusif. Relevant du Chef principal, Opérations d’infrastructure et Bureau de service TI, le titulaire de ce poste dirigera le personnel dans le cadre de la gestion des services TI, de la prestation du service à la clientèle et de la résolution de problèmes, et il intégrera de nouveaux processus ou de nouvelles initiatives afin de réaliser les objectifs. Le chef, Bureau de service TI, assurera la coordination des ressources pour veiller au respect constant des objectifs de travail et pour permettre au centre d’assistance des TI d’exceller du point de vue du service à la clientèle et des opérations. Il dirigera une équipe d’environ 12 personnes.

Responsabilités principales :

• Établir une norme de rendement élevée pour le centre d’assistance. Instaurer et promouvoir une attitude axée sur le client au sein du centre d’assistance des TI afin d’offrir à tous les utilisateurs un service utile et empressé.
• Gérer l’effectif, y compris établir et communiquer les attentes de rendement, cibler les besoins en formation et en perfectionnement et gérer le rendement. Offrir une orientation fonctionnelle au personnel du centre d’assistance des TI aux installations de Winnipeg.
• Gérer et assumer la responsabilité ayant trait à la prise en charge globale, à la surveillance, au suivi et à l’assurance de la qualité pour tous les incidents et toutes les demandes de service.
• Gérer les composantes liées aux TI pour les assemblées annuelles des employés, les séances de discussion ouverte, les réunions du Conseil, les projets liés aux installations et les changements de personnel.
• Être responsable de la gestion du cycle de vie du matériel et des logiciels liés aux utilisateurs finaux et pris en charge par les TI.
• En adoptant une approche proactive, s’assurer d’offrir aux utilisateurs finaux de la formation sur l’utilisation efficace des appareils technologiques, y compris sur le matériel et les logiciels informatiques et sur la technologie mobile. Former les utilisateurs finaux et les membres de l’équipe sur le traitement des données sensibles et les pratiques de sensibilisation à la sécurité générale des TI.
• Contribuer à l’élaboration d’une feuille de route pluriannuelle en TI et des activités de planification stratégique, y compris des activités liées au budget et aux prévisions.
• Mettre au point un cadre efficace et fonctionnel pour la gestion et l’amélioration du soutien TI offert à la clientèle au sein de l’entreprise. Conseiller la direction sur les situations pouvant exiger un soutien au client supplémentaire ou l’intervention d’un palier supérieur.

Exigences :

• Diplôme universitaire dans un domaine connexe.
• Un minimum de sept années d’expérience professionnelle connexe.
• Un minimum de cinq ans d’expérience progressive en gestion.
• Certification ITIL V3 (cours « Foundation » ou niveau supérieur) est fortement souhaitée.
• Certification « Service Desk Manager » (HDI) représente un atout.
• Connaissance approfondie des activités liées à un centre d’assistance, y compris du système d’exploitation Windows, du système d’exploitation Mac OS X, de la suite Microsoft Office, des réseaux locaux et étendus (LAN/WAN), de Citrix, d’images de disque, des outils d’administration à distance, des plateformes mobiles et de l’exploitation de base de serveurs.
• Solide connaissance des applications de l’entreprise (p. ex., DAX, VIP et SharePoint).
• Solide connaissance de Footprints, de SCSM ou d’un système de suivi des dossiers et de documentation similaire.
• Aptitudes éprouvées en analyse et en résolution de problèmes.
• Expérience de la gestion d’une équipe de professionnels en TI répartie dans plusieurs emplacements.
• Excellente compétence en matière de service à la clientèle.
• Le bilinguisme (français et anglais) obligatoire.  L'entreprise offre des salaires concurrentiels et des avantages sociaux aux employé·es et à leur famille, et soutient ses employé·es en favorisant leur croissance et leur perfectionnement. Les candidat(es) sélectionné·es doivent prendre part à une vérification des antécédents, effectuée par lae client, afin d’obtenir leur cote de sécurité de niveau secret.